Работа с дебиторской задолженностью: что это, как работать с кредиторской задолженностью клиентов, техники и приемы, методы, как бороться

Содержание
  1. 7 советов, как бороться с дебиторской задолженностью
  2. Утвердите срок (или событие), после которого следует идти в суд
  3. Контролируйте процесс исполнительного производства
  4. В сложной ситуации передавайте взыскание долга на аутсорсинг
  5. Позаботьтесь о профилактике дебиторской задолженности
  6. Разработайте систему мотивации менеджеров
  7. Воспользуйтесь услугами квалифицированных юристов
  8. Методы управления дебиторской задолженностью: составляющие, инструменты, механизмы
  9. Как работать с дебиторской задолженностью — базовые методы
  10. Основы работы с дебиторской задолженностью
  11. Кредитная политика с учётом анализа качества дебиторских обязательств
  12. Как бороться с должниками: 5 шагов к организации финансового контроля
  13. Шаг 1. Необходимо поменять мотивацию менеджеров по продажам для взыскания задолженностей с должника
  14. Шаг 2. Еженедельный финансовый контроль дебиторской и кредитной задолженности
  15. Шаг 4. Для того чтобы понять, как бороться с должниками, необходимо структурировать дебиторскую задолженность
  16. Что делать, если регламент не работает
  17. Как общаться с дебиторами, чтобы они не затягивали возврат долгов
  18. 3 вопроса с ответами, которые должен знать должник
  19. Что делать, когда просрочка уже наступила?
  20. Причины: почему клиенты не платят вовремя
  21. Популярные отговорки неплательщиков
  22. Кому должники платят в первую очередь
  23. Как выстраивать беседу с должниками

7 советов, как бороться с дебиторской задолженностью

Работа с дебиторской задолженностью: что это, как работать с кредиторской задолженностью клиентов, техники и приемы, методы, как бороться

Чтобы минимизировать риски, необходимо разработать (и выполнять) систему работы с дебиторской задолженностью, где будут четко прописаны сроки и порядок действий, а также ответственные лица. Если с каждой просроченной задолженностью работать как с уникальной ситуацией, вы будете действовать неэффективно.

В качестве утвержденного на корпоративном уровне может быть следующий порядок действий: претензия, повторная претензия, остановка отгрузок и работ на объекте, вывоз оборудования, обращение в суд. Но, как показывает практика, только в небольшом количестве компаний существуют подобные внутренние стандарты.

2

Утвердите срок (или событие), после которого следует идти в суд

Этот срок каждая компания определяет для себя сама. Кто-то решает, что нужно идти в суд через три месяца после возникновения задолженности, кто-то, что через полгода. Многие ориентируются на поведение должника.

Дорогие читатели! Статья рассказывает о типовых способах решения юридических вопросов, но каждый случай индивидуален. Если вы хотите узнать, как решить именно Вашу проблему - обращайтесь к консультанту:

ЗАЯВКИ И ЗВОНКИ ПРИНИМАЮТСЯ КРУГЛОСУТОЧНО и БЕЗ ВЫХОДНЫХ ДНЕЙ.

Это быстро и БЕСПЛАТНО!

Например, если он выходит на связь и регулярно перечисляет определенную сумму, арендодатели в такой ситуации зачастую предпочитают отсрочить обращение в суд.

Если же должник начинает скрываться и не отвечает на звонки, то самое время переходить к судебной стадии.

Многие региональные компании считают, что в суд ходить не надо ни при каких обстоятельствах, поскольку это разрушит отношения с клиентом. И в некоторых случаях это оправданная позиция, если, например, речь идет о ключевом игроке регионального рынка. Однако нельзя таким образом относиться ко всем своим клиентам.

Поиск необходимого оборудования или запчастей стал еще проще — оставьте заявку и Вам перезвонят.

3

Контролируйте процесс исполнительного производства

Одна из самых частых проблем, возникающих при взыскании долгов, — бездействие службы судебных приставов.

Опыт «Адвокатской группы Боженко» показывает, что если специалиста компании нет на территории взыскания, если он не приезжает лично в отделение службы судебных приставов, не помогает приставу и не делает часть работы за него (в том числе не проверяет и не добивается, чтобы необходимые документы были составлены правильно, чтобы они дошли до получателя и были зарегистрированы), то процент взыскания будет стремиться к нулю.

Важно спланировать все необходимые действия еще до получения исполнительного листа и сразу же приступить их осуществлению. Если вы намерены передать работу с долгом внешним специалистам, то определиться в этом вопросе необходимо заранее.

4

В сложной ситуации передавайте взыскание долга на аутсорсинг

Штатные юристы арендных компаний в подавляющем большинстве случаев не являются специалистами по исполнительному производству. При этом исполнительное производство — это очень длительный процесс, юрист может затратить на данный этап в десятки раз больше времени, чем при работе в арбитражном суде по конкретному делу.

Как уже было сказано в предыдущем пункте, очень важно плотное взаимодействие с ФССП. Если ваши юристы просто будут вести переписку с судебным приставом, то ничего кроме стандартных отписок вы не получите.

Узкие специалисты по исполнительному производству всегда лучше знают, как добиться эффективной работы от службы приставов, как и где искать активы должника, как оптимально проводить переговоры.

Кроме того, узкоспециализированная компания способна и должна обеспечить постоянное присутствие специалиста в месте нахождения должника, что не всегда возможно обеспечить компании-взыскателю силами штатных юристов.

5

Позаботьтесь о профилактике дебиторской задолженности

Здесь можно выделить следующие основные меры:

  • тщательная проверка контрагента перед началом работы;
  • ежедневный контроль дебиторской задолженности руководителем компании;
  • работа по предоплате (50 или 100-процентной), однако это возможно далеко не всегда;
  • увязывание дебиторской задолженности и заработка менеджера.

Некоторые арендные компании с целью профилактики плохих долгов не работают за пределами своего региона. Если же поступает запрос от клиента из другого региона, то этот запрос передается партнерской арендной компании.

6

Разработайте систему мотивации менеджеров

При профилактике дебиторской задолженности многое зависит от того, как выстроена система мотивации у менеджеров по продажам. Здесь практика сильно разнится.

На одном полюсе находятся компании, где последующее возникновение дебиторской задолженности практически никак не влияет на заработок менеджера, на другом — компании, где возникновение задолженности непосредственным образом сказывается на уровне дохода менеджера и встроено в систему мотивации.

Но помните, что изменение системы мотивации — вопрос очень чувствительный, к которому нужно подходить обдуманно.

7

Воспользуйтесь услугами квалифицированных юристов

Юридическое сопровождение чрезвычайно важно для профилактики дебиторской задолженности. В некоторых случаях юристы помогают выработать стандарт работы с дебиторской задолженностью.

Методы управления дебиторской задолженностью: составляющие, инструменты, механизмы

Работа с дебиторской задолженностью: что это, как работать с кредиторской задолженностью клиентов, техники и приемы, методы, как бороться

: 12 мая 2018

Дебиторская задолженность представляет собой совокупность долговых обязательств перед предприятием со стороны других организаций. Чаще всего она возникает вследствие предоставления компанией кредитов.

Это один из элементов оборотного капитала организации. Поэтому методы управления дебиторской задолженностью так важны.

Они позволяют сохранить ликвидность, а также являются средством укрепления финансового состояния предприятия.

Дебиторские долги используются для погашения кредиторской задолженности. Они представляют собой составной элемент проданного, но не оплаченного товара, оборотных активов.

Как работать с дебиторской задолженностью — базовые методы

Работать с возвратом задолженности считается наиболее эффективным. Это позволяет повысить внутренние резервы компании, быстро достигнуть требуемых целей. При наличии дефицита это позволит восполнить недостаток оборотных средств.

Управление с дебиторскими долгами тождественно с классическими методами управления:

  • Планирование. Предполагает предварительные решения на предмет финансов. В нём очень важна правильная постановка долгосрочных целей.
  • Организация управления. Подразумевает выверенную координацию действий, делегирование задач специалистам, разделение ответственности.
  • Мотивация. Подразумевает психологический аспект управления, человеческий фактор.
  • Контроль.Это наличие определённых стандартов, в соответствии с которыми оценивается текущая работа.

Работы по управлению задолженностью входят в группу общего управления оборотными средствами, а также группу маркетинговой политики.

Задержка выплат сверх среднего срока — причина для принятия мер по взысканию.

Сумма дебиторских обязательств зависит от двух типов факторов:

  • Объективные. Представляют собой деятельность организации в контексте текущих экономических условий.
  • Субъективные. Предполагают особенности управления фирмой: профессиональный уровень, нюансы кредиторской политики.

При анализе обязательств ключевую роль играет средний срок погашения счетов со стороны организаций или частный лиц, выраженный в днях. Этот показатель позволяет определить среднее количество дней, которые уходят на взыскание долга.

Соотношение определяется путём определения среднего срока платежей. Задержка выплат сверх данного срока является причиной для принятия мер по взысканию. Данный показатель можно сравнивать со стандартами, которые выведены фирмой. Это позволяет осуществлять контроль над тем, насколько эффективны работы с клиентской базой.

Чем меньше разница между стандартами и фактическими показателями, тем скорее обязательства превращаются в финансовые активы. Это позволяет увеличить ликвидность оборотных средств. Большая разница говорит о сложностях с получением долгов.

Такие расчёты потребуют средних значений по обязательствам дебиторов. Это помогает уменьшить пиковые значения, которые мешают увидеть объективную картину.

Перемены в рассматриваемом коэффициенте можно использовать для обоснования разумности скидок за своевременные платежи.

Способы управления дебиторскими обязательствами включают в себя:

  • Подбор эффективных условий кредиторской политики и инкассации для разных клиентов и под разные товары.
  • Подразделение клиентов согласно данным о них: объёмы покупок, особенности кредиторской истории, планируемые условия оплаты. Нужно это для того, чтобы снизить риск образования долгов.
  • Контроль расчётов с должниками по задолженности, сроки которых или отложены, или сорваны.
  • Нахождение инструментов для увеличения скорости взыскания обязательств, методик для того, чтобы сократить риск накопления безнадёжных долгов.
  • Нахождение таких условий предоставления продукции, при которых повышаются гарантии на возврат денег.
  • Прогноз возвращения долгов, рассчитанный на основании коэффициентов инкассации.

Получение средств от дебиторской задолженности – это один из главных источников средств для организации.

Существуют следующие методы управления дебиторской задолженностью:

  • Работы по учёту заказов, выяснению особенностей задолженности, оформлению счетов;
  • Работы по составлению АВС-анализа и XYZ-анализа на предмет дебиторов компании;
  • Анализ обязательств касательно разных групп товаров для того, чтобы узнать, какие из них являются невыгодными с точки зрения взыскания средств;
  • Выяснение реальной стоимости имеющихся обязательств;
  • Сокращение обязательств на сумму безнадёжных задолженностей;
  • Контроль над отношением кредиторской и дебиторской задолженности;
  • Решение о размерах скидок при досрочном погашении долгов;
  • Анализ возможности продажи дебиторских долгов;
  • Проверяется качество дебиторской задолженности.

Отсрочка платежей, как правило, предоставляется на месяц. Однако велик риск того, что долги не будут погашены в этот срок. Из-за этого увеличивается средний реальный срок погашения.

Контроль над сроками возникновения долгов имеет следующие цели:

  • Оценка эффективности кредиторской политики и предоставления скидок;
  • Отслеживание областей, в которых потребуются усиленные работы по взысканию задолженностей;
  • Увеличение объема данных для формирования резерва по сомнительным обязательствам;
  • Возможность выполнения прогноза поступления денег.

Отслеживание информации представляет собой способ борьбы с неконтролируемыми объёмами долгов.

Основные работы с должниками осуществляются посредством писем, телефонных звонков. При отсутствии результатов бороться приходится посредством более серьезных методов. Если борьба не дала результата, задолженность может быть продана сторонним компаниям.

Основы работы с дебиторской задолженностью

При контроле над долгами требуется соблюдать ряд правил, которые позволят сократить риск образования больших задолженностей и осуществлять управление более эффективно:

  1. Требуется организовать работы по отслеживанию состояния расчётов с клиентами;
  2. Необходимо проводить анализ соотношения дебиторской и кредиторской задолженности. Этот параметр крайне важен.
    В случае увеличения дебиторских долгов перед кредиторской задолженностью создаётся нестабильная финансовая ситуация, которая может повлечь за собой риск кризисных состояний;
  3. Применение системы скидок при долгосрочной оплате.

Существуют различные методы, позволяющие работать с ускорением возврата средств:

  • улучшение системы расчётов,
  • оформление расчётных бумаг в поставленный срок,
  • введение системы предварительной оплаты,
  • использование вексельных типов расчётов.

Кредитная политика с учётом анализа качества дебиторских обязательств

Разработка кредитной политики включает в себя применение показателей, касающихся дебиторской задолженности.

 Работы над ней включают в себя составление правил, по которым происходит предоставление кредита, а также взыскание дебиторских долгов.

Правила эти остаются актуальными на год, по прошествии которого задаются новые цели, задачи на основании текущих показателей компании.

Свод правил кредитной политики включает в себя следующие пункты:

  • Цели. Это может быть увеличение продуктивности инвестирования денег в дебиторские обязательства, повышение объёма продаж, увеличение отдачи по вложенным деньгам. Этот пункт имеет подпункты в форме задач. Они предполагают некие краткосрочные цели, актуальные для компании на данный момент. Это может быть выход на другие рынки, экспансия, укрепление репутации, уменьшение стоимости кредитных показателей. Задача предполагает наличие поставленных сроков на исполнение и количественные значения для проведения измерений.
  • Тип кредитной политики. Различают три типа: агрессивный, умеренный, консервативный. Каждый из типов представляет собой определённый способ ведения дел, при котором происходит нужное соотношение на риски ликвидность. Всё это предполагает учёт множества факторов: сроки предоставления кредита, особенности системы скидок, политики взыскания средств, принятых стандартов кредитоспособности.Типы кредитной политики зависят от типов контроля над оборотными активами. Каждый из видов управления различается между собой по степени, которую принимает риск, а также степени ликвидности дебиторских долгов.
  • Стандарты оценки клиентов.
  • Подразделения, которые принимают участие в контроле над кредиторской, дебиторской задолженностью.

В последнее время участились случаи банкротства застройщика. О процедуре несостоятельности застройщиков можно прочесть в нашей статье.
Процедура банкротства ОАО вот здесь. В ней есть ряд особенностей, характерных для этой формы юридического лица.

Рассмотрим подробнее типы кредитной политики:

  1. Консервативный. При нём риск в предоставлении кредитов является минимальным. При этом увеличивается ликвидность дебиторских обязательств, но уменьшается возможность получения дополнительных средств за счёт увеличения возможностей продажи посредством предоставления кредита. Главные инструменты этого типа политики: сокращение клиентов за счёт избавления от групп с неблагонадёжной репутацией, уменьшение сроков предоставления кредитов, сокращение объёма предоставляемых средств, жесткие условия для претендентов на кредитования, увеличение процентной ставки.
    При такой политике актуальны жесткие способы взыскания средств. Плюсы стратегии очевидны: риск становится минимальным, сохраняются стабильные показатели. Объём оборотных активов, при этом, небольшой. Также сокращается время оборачиваемости активов. Составляет он 52 дня.
  2. Умеренный. Представляет собой компромиссный вариант, при котором политика проводится согласно общепринятым финансовым и коммерческим нормам, подтверждённым практикой. Доля оборотных средств, соответственно, имеет средние значения (42%). Время оборота средств составляет 72 дня.
  3. Агрессивный. Направлен на максимальное увеличение рентабельности. Риск, при этом, довольно велик. Прибыль увеличивается вследствие повышения объёма продаж за счёт предоставления мягких кредитных условий. То есть, товар в долг может получить почти каждый клиент.Главными инструментами такой политики является увеличение круга клиентов за счёт распространения предложений до рискованных групп, повышение сроков по долгам и их размеров, обеспечение шанса на пролонгирование.

    Доля общих активов, в этом случае, довольно высока и составляет 50%. Время оборота средств равно 95 дням. При такой политике возможно исключение процента при возврате средств клиентом. Фирма самостоятельно выплачивает проценты банковскому учреждению. От клиента требуется только оплата перевода денег, составляющая до 1%.

Выбор кредитной политики зависит от специфики компании, её целей, особенностей руководства. Тип может меняться со временем, в соответствии с новыми задачами.

Отслеживание кредиторской и дебиторской задолженности, анализ различных показателей даёт объективную картину, в соответствии с которой можно изменять политику скидок и условия предоставления кредитов. При выборе кредитной деятельности можно ориентироваться на матричные коды.

Средства от дебиторской задолженности – один источников средств для компании.

Однако, при любой эффективности управления, возможны безнадёжные долги, которые не удалось вернуть. Возникают они вследствие банкротства и ликвидации предприятия, истечения сроков исковой давности.

Разные причины имеют разные пути выхода из положения. При объявлении банкротства дебитора средства получить невозможно, а потому они списываются. сущность банкротства такая. Если же принято решение о реструктуризации компании, предприятие имеет шансы на возвращение средств после того, как наладятся дела у дебитора.

Возможен вариант с прекращением долга. Обязательства считаются прекращёнными при их выплате, зачёте взаимной задолженности, погашении долга векселями, уступкой права требования. Долг может быть переведён или прощён.

Проблемы системы управления дебиторской задолженностью в этом видео:

Способы управления обязательствами – это совокупность мер, включающих в себя и выбор кредитной политики, и анализ показателей возврата средств, и подбор инструментов для взыскания. Все элементы взаимосвязаны.

Как бороться с должниками: 5 шагов к организации финансового контроля

Работа с дебиторской задолженностью: что это, как работать с кредиторской задолженностью клиентов, техники и приемы, методы, как бороться

Когда речь заходит о дебиторской задолженности, важно вовремя оценить масштабы убытков и найти новую эффективную бизнес-схему.

В 2012 года нам удалось снизить уровень просроченной дебиторской задолженности в 2,5 раза — с 24 % до 9,5 %, а финансовый оборот компании увеличить на 15 %.

Это стало результатом слаженной деятельности сразу трех департаментов: финансового, продаж и службы безопасности. Как же грамотно внедрить алгоритм работы с должниками?

В базе данных нашей компании около 800 постоянных заказчиков. При таком объеме товарооборота трудно контролировать уровень дебиторской задолженности. Например, если в январе мы реализовали товар на 100 тыс. руб. (условно) со средней отсрочкой 30 дней, значит, в феврале на наш счет должно поступить 100 тыс. руб. Однако часто нам перечисляли не более 70 тыс.

, а оставшуюся сумму возвращали в марте или даже позже. Таким образом, в 2011 году ежемесячный уровень просроченного долга достиг 24 %, а объем невозвращенной дебиторки составил 0,05 % всего финансового притока. Мы не только теряли часть прибыли — в компании резко снизился оборот денежных средств, что тормозило дальнейшую деятельность.

Стало понятно, что необходимо найти способ, как бороться с должниками. Уже в 2012 году уровень дебиторской задолженности уменьшился до 9,5 %, а уровень невозврата — до 0,005 %.

Рассмотрим основные шаги построения новой системы управления  и контроля дебиторской и кредитной задолженности для оптовой компании, работающей в секторе b2b, с оборотом в несколько млрд руб. в год.

Шаг 1. Необходимо поменять мотивацию менеджеров по продажам для взыскания задолженностей с должника

Если компания использует схему работы с отсрочкой платежа, то вопрос о мотивации менеджеров отдела продаж чрезвычайно важен, и в основе внедрения бизнес-процесса должна лежать именно личная заинтересованность сотрудника.

Ранее в нашей компании продавцу давали премию в зависимости от объема отгруженного клиенту товара и урезали ее за превышение нормы просроченной дебиторки, теперь же для каждого менеджера по продажам определена точка минимума поступления денежных средств от клиента, она же точка отсчета для начисления премиальных.

Зависит точка минимума от точки безубыточности компании. Например, нижний порог ежемесячной выручки условно должен быть равен 100 тыс. руб. Понятно, что если в компании работают десять менеджеров (и оборот каждого из них примерно одинаков), то точка минимума составляет 10 тыс. руб.

Начисление премиальных процентов начинается после того, как менеджер проходит эту точку, которая определятся индивидуально для каждого сотрудника с учетом некоторых факторов (рисунок 1). Точка минимума устанавливается на определенный период, например на год.

Срочно проверьте своих партнеров!

Вы знаете, что налоговики при проверке могут цепляться к любому подозрительному факту о контрагенте? Поэтому очень важно проверять тех, с кем Вы работаете. Сегодня, Вы можете бесплатно получить информацию о прошедших проверках Вашего партнера, а главное получить перечень выявленных нарушений!

Узнать подробнее >>

Если менеджер не достигает своей точки минимума, он получает только оклад (у нас сумма оклада разнится в зависимости от стажа работы и объема продаж конкретного сотрудника, минимальная ставка — 25 тыс. руб.).

Таким образом, менеджер следит за результатом, который складывается из нескольких источников (предоплата, текущие платежи или просроченная дебиторка) и стремится обеспечить максимальный приток денежных средств. Для компании это довольно выгодная схема работы: если кто-то из заказчиков не укладывается в график оплат, менеджер заинтересован в поиске вариантов замещения поступления платежей в своей группе клиентов.

Шаг 2. Еженедельный финансовый контроль дебиторской и кредитной задолженности

Раньше менеджер производил контролировал уровень дебиторской задолженности раз в месяц (обычно в конце), и нередко платежи поступали неравномерно — пик приходился на конец месяца, когда весь отдел судорожно начинал собирать деньги.

Ситуация изменилась после внедрения системы еженедельного контроля дебиторской и кредитной задолженности: финансовый отдел формирует сумму просроченной дебиторской задолженности по каждой накладной и распространяет информацию в службе продаж.

Менеджеры вносят комментарии — «клиент уже оплатил, ждем зачисления средств», «я сообщил клиенту, он завтра оплатит» — и отправляют сведения руководителям коммерческого и финансового отделов.

В нестандартных случаях вроде «клиент просит сверку и после подписания готов оплатить», менеджер также обязан уведомить финансовую службу и своего руководителя.

На основании данных о просроченной дебиторской задолженности за прошедший месяц формируется черный список должников — клиентов, которые систематически нарушают платежную дисциплину на срок до 10–12 дней. После письменного уведомления такой заказчик переводится на 50–100 %-ную предоплату на период до трех месяцев.

Шаг 3. Контроль ожидаемых платежей

Согласно заранее составленному графику прихода денежных средств (не менее чем на четыре недели вперед) менеджер организует дальнейшие действия.

Как только товар отгружен и получен клиентом, необходимо выяснить, не возникло ли проблем с количеством, ассортиментом и качеством поставки, и напомнить о плановом сроке оплаты.

За неделю до срока оплаты менеджер письменно напоминает клиенту о необходимости внести наш счет в график платежей (ранее многие платежи не доходили вовремя, потому что клиент об этом просто забывал).

Также напоминание отправляется за три дня до платежа и накануне даты планового поступления средств. Таким образом мы минимизировали просрочку платежей, путем взыскания задолженности с должника, и если клиент не может внести плату в установленный срок, то, как правило, предупреждает об этом заранее. Тем не менее, риск неплатежа все-таки существует.

Если платеж не пришел вовремя, то менеджер в течение десяти рабочих дней после просроченной даты оплаты самостоятельно работает над возвращением денежных средств — рассылает письма-напоминания, ведет телефонные переговоры.

В этот период необходимо документировать все этапы общения с клиентом: сохранять письма, поддерживать реестр телефонных звонков (таблица 1).

 Автоматически все заказчики с просрочкой попадают в стоп-лист, и программа не позволяет менеджеру формировать дальнейшую отгрузку.

Если в течение десяти дней от клиента поступает новый заказ, а плата за предыдущий заказ еще не поступила, то разрешить отгрузку может только финансовый департамент после проверки клиента (сотрудники департамента ведут статистику своевременности платежей) и при наличии официального гарантийного письма.

Заказчики, которые задерживают платежи более чем на две недели, также переходят в стоп-лист. Финансовая служба направляет клиенту письмо-уведомление о полном прекращении отгрузки до момента поступления денежных средств на счет. Кроме того, клиент должен предоставить график ожидаемых платежей.

Обычно мы стараемся договориться с контрагентом и согласовать вариант решения вопроса, устраивающий обе стороны. Когда договориться не удается, менеджер направляет заказчику один из вариантов претензии (рисунок 2). Новые условия фиксируются на срок от одного до трех месяцев, в зависимости от частоты закупок клиента.

Возврат к прежней системе работы возможен при условии соблюдения финансовой дисциплины.

Если в течение 21 дня проблему решить не удалось (клиент не идет на контакт или просит значительные преференции), к работе приступают представители службы безопасности. Данные о результатах работы формируются в виде отчета (таблица 2).

Если оплата так и не поступила, начинается сбор всех документов, имеющих отношение к договору (сумма остатков товара, сбор накладных) для возможного обращения в судебные органы. Но это крайне редкая мера — в основном заказчики перечисляют деньги еще на этапе попадания в стоп-отгрузку.

Шаг 4. Для того чтобы понять, как бороться с должниками, необходимо структурировать дебиторскую задолженность

Нередко проблема несвоевременных платежей может скрываться и в нерешенных бумажных вопросах. Например, не произведена сверка и имеется невыверенный долг, не проведен возврат товара, не закрыты рекламации.

Чтобы избежать таких проблем, мы классифицировали дебиторку по типам: задолженность по акции (например, товар на открытие магазина), возврат товара, недопоставка, прочие рекламации. Вся информация собирается еженедельно.

Запрос на решение тут же отправляется в соответствующую службу, которая разбирает и решает проблему (в отдел работы с рекламациями, в сервисную службу). Все эти вопросы также контролируют как менеджер, так и представители финансового отдела.

Шаг 5. Соблюдение лимита и формирование приоритета отгрузок

Еще одно нововведение — лимит отгрузки. Менеджер не имеет права отгрузить (продать) клиенту объем, превышающий величину его среднемесячного заказа за последние три месяца. Раньше продавец работал с любой заявкой, и клиент мог позволить себе задерживать платежи.

Теперь, если среднемесячный заказ составляет (условно) 5 млн руб.

, а клиент присылает заявку на 7 млн, менеджер обязан согласовать ее с коммерческим директором, а также с руководителями службы безопасности и финансового департамента, которые должны подтвердить платежеспособность или затребовать гарантийное письмо от компании-клиента.

В результате в компании практически отсутствуют «горячие» пятницы (период срочного сбора средств за прошедшую неделю) и провальная, с точки зрения поступления финансов, первая неделя месяца. График отгрузок и платежей значительно выровнялся.

Нужно подчеркнуть, что приоритет в отгрузках отдается в первую очередь тем компаниям, которые работают по предоплате либо производят своевременные оплаты по договору. Таким образом, в 2012 году мы увеличили оборот денежных средств компании на 15 % и повысили уровень контроля дебиторской и кредитной задолженности вдвое.

Мнение эксперта

Что делать, если регламент не работает

Максим Тарасов

директор по продажам, Rockwool

На практике случается, что грамотные действия выполняются только на бумаге, а реальная работа ведется вразрез с регламентом.

Некоторые типичные ошибки при работе с системой: создание нерабочих формальных процессов, отсутствие критериев оценки результата и механизма корректирующих и предупреждающих действий, пренебрежение регулярным контролем результативности, недостаточная вовлеченность руководства компании, отсутствие мотивации и четко сформулированных задач у сотрудников. Чтобы этого избежать, надо периодически контролировать работу с регламентом на всех уровнях — и руководства, и менеджеров среднего звена, и рядовых исполнителей.

В некоторых случаях имеет смысл пересмотреть показатели бизнес-процесса: возможно, вы поставили слишком высокую планку? Например, мы думали, что эффективный показатель нашей работы — минимум рекламаций. Опрос наших покупателей показал, что многие недовольны скоростью ответа на жалобы (до двух недель, а в отдаленных регионах, например на Дальнем Востоке, и того дольше).

Мы провели внутреннюю работу и пересмотрели показатели эффективности. Критерием результативности стал показатель «срок ответа клиенту» (максимум — три дня), а не отсутствие жалоб вообще, как было раньше. Повторный опрос клиентов показал, что именно скорость реакции на рекламации стала главным преимуществом нашей компании перед конкурентами.

Как общаться с дебиторами, чтобы они не затягивали возврат долгов

Работа с дебиторской задолженностью: что это, как работать с кредиторской задолженностью клиентов, техники и приемы, методы, как бороться

Продолжаем публикацию материалов о том, как выстроить эффективную систему управления дебиторской задолженностью. Сегодня речь пойдет о тонкостях общения с должниками. Рассказывает руководитель проекта для финансистов CFOs Territory Наталия Гуринович.

Фото с сайта .ru

– Продолжаем рассказывать о том, как компаниям сегодня работать с дебиторской задолженностью. В прошлой статье речь шла о выстраиванию эффективной системы по возврату «дебиторки» и кто из сотрудников должен этим заниматься. Сейчас поговорим, как работать с уже возникшей (или вот-вот возникающей) задолженностью, а также – о психологических тонкостях общения с должниками. 

3 вопроса с ответами, которые должен знать должник

Я рекомендую начать с разъяснительной работы. Желательно письменно уведомить клиента (отправить предварительно составленную памятку по работе с товарным кредитом), а также устно проговорить последовательность действий, ответить вот на эти вопросы:

Вопрос 1: «Почему важно погасить дебиторскую задолженность точно в срок?». Поясните причины:

1. Сохранение доверительных партнерских отношений. Мы стремимся развивать партнерские отношения, доверяем и уважаем выбор клиентов. Поэтому просим с таким же уважением относиться к нашему требованию – погасить дебиторскую задолженность точно в срок.

2. Сохранение преференций и скидок. От вашей финансовой дисциплины зависят будущие условия по работе с нашей компанией.

3. Сохранение репутации. Чем более надежной будет репутация вашей компании, тем более комфортные условия по отсрочке и скидкам вы получите.

4. Предоставление от компании дополнительной скидки за «предоплату».

Вопрос 2: «Что делать, если вы не успеваете оплатить в срок?». Поясните последовательность действий: 

1. Предупредить менеджера по продажам/представителя компании заблаговременно и объяснить ситуацию.

Фото с сайта pond5.com

2. Предоставить гарантийное письмо о том, что вы обязуетесь погасить просроченную задолженность в определенный срок (но не более 30 календарных дней с даты просрочки). А также уплатить пеню.

Вопрос 3: «Что будет, если вы не сможете произвести оплату в оговоренный срок?». Поясните, как компания будет реагировать:

1. Если в течение 3 календарных дней с момента возникновения просрочки не будет предоставлено гарантийное письмо с новыми сроками оплаты и не будет подписано соглашение о продлении сроков, компания выставит досудебную претензию.

2. Если просрочка без гарантийного письма составит более Х календарных дней, компания может утратить право на получение последующих отсрочек.

3. Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки вы не рассчитались и не предоставили гарантийное письмо о реструктуризации долга, ситуацию по управлению просроченной задолженностью берет на контроль департамент безопасности компании (коллекторское агентство и проч.).

Если на Х календарный день с момента возникновения просрочки ваша компания не рассчиталась, то мы передаем документы в суд в соответствии с подписанным договором.

Что дает «профилактическая» работа? Клиент понимает, что в вашей компании управление дебиторской задолженностью поставлено системно. Вариант «попользоваться» деньгами бесплатно не пройдет.

Рекомендую обязательно сообщать клиенту о сроке оплаты 3 раза:

  • За 3-5 рабочих дней. Лучше позвонить не только ответственном за закупки, но и бухгалтеру, чтобы напомнить о приближении сроков.
  • За 1 рабочий день. Напомните, что сроки вот-вот наступят.
  • В день возникновения долга. Если клиент утверждает, что деньги «ушли», но у вас их пока нет – попросите копию платежного поручения.

Для эффективного мониторинга сроков оплаты (особенно если должников много) вам скорее всего понадобится ERP-решение, которое будет автоматически напоминать о просрочках клиентов. Данные сотни контрагентов удержать в голове не получится. 

Что делать, когда просрочка уже наступила?

Фото с сайта ascon-spb.ru

Пример 1. Просрочка составила один банковский день. В этом случае продавцу следует позвонить клиенту и выяснить причины нарушения сроков оплаты.

Если оттягивать звонок – есть риск, что клиент будет рассматривать сумму долга как несущественную для кредитора.

А он должен знать, что  партнер контролирует ситуацию и  настроен решительно, твердо, но доброжелательно.

Пример 2. Просрочка от 5-6 банковских дней. На электронную почту и факс должника нужно отправить претензионное письмо. Оно должно содержать:

  • Требование: либо оплатить долг незамедлительно, либо предоставить гарантийное письмо с обязательством подписать дополнительное соглашение с датой или графиком погашения задолженности (продления срока дебиторской задолженности). А также с согласием оплатить пеню за продление срока по ставке, отличной от ставки, указанной в договоре.
  • Точная дата, до которой клиент обязан предоставить гарантийное письмо либо вернуть долг (не позднее, чем Х банковских дней с момента нарушения сроков оплаты по сделке).
  • Перенос просроченной оплаты допускается не более одного раза на срок не более 30 календарных дней.
  • Фото с сайта news-burg.ru

Пример 3. Просрочка составила 10-11 банковских дней. Гарантийное письмо не предоставлено, а допсоглашение не подписано. Документы можно передавать департаменту безопасности компании (юридическому отделу, внешним или внутренним коллекторам). В этом случае, начинается либо досудебное взыскание долга, либо подготовка иска в суд.

Рекомендую сделать все возможное, чтобы вернуть долг и урегулировать вопросы с клиентом в досудебном порядке:

  • Это обойдется компании гораздо дешевле и быстрее
  • После суда, шансы возобновить отношения с клиентом минимальны
  • Как известно, выиграть суд еще не означает получить деньги (сам долг и проценты за пользование чужими деньгами)

Безусловно, в вашей компании могут быть установлены собственные сроки реагирования на просрочку и правила проведения досудебного возврата долга.

Причины: почему клиенты не платят вовремя

Понимая их, проще принимать решения о том, какими способами возвращать долг:

1. Причины экономического характера. Клиент испытывает финансовые затруднения (например, сезонного характера). Сегодня это распространено у предприятия сельскохозяйственного сектора.

До начала сделки необходимо узнавать, есть ли у клиента кассовые разрывы и предлагать ему более длительную отсрочку с уплатой процентов.

Либо привлекать в качестве финансовых партнеров банки, факторинговые и лизинговые компании.

Если клиент действительно не может платить по графику, нужно реструктуризировать долг, отсрочить его выплату, но с уплатой процентов. В особо сложных случаях – забирать у клиента в счет долга активы или продукцию.

2. Причины «политического» характера. Например, смена руководства или собственника компании, изменение законодательства в стране – регионе (введение каких-либо запретов или пошлин). Эти причины трудно предвидеть. Универсального решения здесь нет, кроме как застраховать риски невозврата в страховой компании.

3. Действие непреодолимых сил, форс-мажор. Стихийные бедствия, засуха, военные действия. Здесь тоже нет универсального решения, кроме страхования.

Фото с сайта nnm.me

4. Недобросовестный должник. Клиент изначально выбирает тактику «динамить» кредиторов.  Принципиальная позиция  – максимально долго и бесплатно жить за «чужой счет». Часто в эту категорию должников попадают крупные холдинги.

Важно: еще на этапе предоставления отсрочки идентифицировать этих клиентов и тщательно контролировать их долги. Проблема также «лечится» очень жестким отношением к просрочке долгов клиента (например, обращением к коллекторам или в суд). Здесь важно не затягивать принятие мер.

5. Рыночные причины. Возникают, если на рынке большая конкуренция, а предложение превышает спрос. Клиент может манипулировать поставщиками: например, брать у тех, кто дает большую отсрочку. 

Если у вашей компании нет ярко выраженных и очевидных для клиента конкурентных преимуществ,  этот фактор будет самым существенным и болезненным.

Здесь нужно либо договариваться с клиентом, либо прекратить работу с ним. Скорее всего, он использует вас как «временного поставщика», которого можно в любой момент заменить на нового.

6. Недостатки в ваших бизнес-процессах. Они вызывают ответное негативное отношение клиентов, потерю их лояльности. Например, нарушение сроков поставки, порча товара, большой процент недостачи и брака, медленная работа с рекламациями. Эти недостатки необходимо искоренять, создать отдел сервисного обслуживания клиентов и приемки рекламации. Исправлять ошибки за свой счет.

Популярные отговорки неплательщиков

Фото с сайта lady.gazeta.kz

По моим наблюдениям, у клиентов-неплательщиков стандартный набор отговорок. Поэтому важно уметь с ними работать. Несколько советов из практики: 

1. «Виноват» банк (не провел платеж, или провел позже)». Просто попросите копию платежного поручения, чтобы подтвердить оплату.

2.  Обещание перечислить деньги (на словах обещает, но действий не предпринимает). Попросите подтвердить факт долга и его величину. Это поможет убедиться, что должник собирается оплатить – по-крайней мере он знает, какую конкретно сумму должен. 

Также попросите назвать конкретную дату оплаты. После чего переспросите: «Правильно ли я понимаю, что 5 июня вы выплатите всю задолженность?». Поблагодарите клиента и скажите, что доверяете его словам. Важно общаться именно с тем человеком, который принимает решения.

3. Оправдание проблемами с программным обеспечением или оборудованием. Порядок действий аналогичен. Покажите также, что вы понимаете проблемы клиента.

4. Клиент не согласен с суммой долга. Особенно, если был возврат товара и есть расхождения цифр по актам сверки. В этом случае нужно попросить оплатить сумму, размер которой не вызывает вопросов. По спорным позициям нужно быстро провести внутреннее расследование и направить клиенту копии документов, подтверждающих вашу правоту и новый акт сверки.

5. Если клиент жалуется на недостачу или брак, важно срочно исправить ошибку: выяснить причины появления проблемы. Если проблема подтверждается – заменить негодный товар или поставить недостающий.

6. Клиент ссылается на форс-мажорные обстоятельства. Например, наводнение, засуха, неурожай, низкие закупочные цены на его продукцию и иные «обтекаемые» проблемы.

В этом случае попросите клиента подписать новый график реструктуризации долга с уплатой пени.

Кому должники платят в первую очередь

Фото с сайта trassae95.com

Мой опыт показывает, что есть категории кредиторов, долги которым возвращают в первую очередь:

1. Те, кого боятся: серьезной компании с отделом безопасности и квалифицированными юристами. Позиционируйте себя именно такой компанией.

2. Те, без чьих услуг бизнес не сможет работать. Например, интернет-провайдеры или транспортные услуги. Зависит от вида бизнеса.

3. Те, кого трудно обмануть. У кого есть информация о движении товаров и денег, внутренних планах и трудностях клиента.

4. Те, с кем у должника длительные личные связи. И кому неудобно отказать.

5. У кого работают настойчивые и упорные специалисты, которые методично и регулярно требуют долг – создают дебитору  психологический дискомфорт.

6. Тем, с кем поддерживается хорошая коммуникация, с кем «удобно и приятно работать».

7. Мелким кредиторам. «Не стоит портить репутацию и отношения из-за мелочей».

Все остальные получают выплаты в порядке живой очереди.

Как выстраивать беседу с должниками

Есть несколько принципов общения с должниками, которые помогут вам взыскать долги и сохранить отношения с клиентами:

Избегайте личного. Общайтесь с позиции продавца. «Ничего личного – таковы правила работы в нашей компании».Относитесь уважительно. Не нужно оскорблять и задевать достоинство клиента – это только усугубит конфликт.

Уверенность. Не извиняясь и не оправдываясь. Вы отстаиваете свои права.

Фото с сайта bloomberg.com

Конкретность. Четко фиксируйте все договоренности: гарантия оплаты должна быть положена на бумагу и подписано дополнительное соглашение об уплате пени за период пролонгации долга. Мотивируйте платить быстрее. Указывайте на бонусы, которые принесет клиенту своевременная оплата и негативные последствия просрочки.

Настойчивость. Общайтесь  до тех пор, пока не получите четкий результат: либо оплата, либо гарантийное письмо, либо прямой отказ (в этом случае в дело вступают служба безопасности и юридический отдел).

Наталия Гуринович

Руководитель проекта CFOs Territory (площадка для профессионального общения и обмена опытом финансистов Беларуси).
 

Организатор конференции «Управление дебиторской задолженностью»

С 1998 по ноябрь 2014 финансовый директор и член совета директоров ГК «Белагро» (торговля запасными частями и сельскохозяйственной техникой, сервис, логистика на 4 рынках: Беларусь, Россия, Украина и Казахстан).

Добавить комментарий